Atendimento ao usuário: fator contributivo para o sofrimento no trabalho em saúde?

Resumen

Ao trazermos para debate a temática do sofrimento vinculado ao trabalho em saúde, julgamos importante articulá-la ao atendimento prestado aos usuários, aprofundando assim uma das vertentes existentes no processo de trabalho em saúde no serviço público. Fundamentado nos estudos de Botazzo (1999), entendemos que os trabalhadores de saúde e os usuários possuem necessidades e discursos diferentes, e ainda, reforçando as idéias de Campos (1997a), exercem diferentes papéis sociais, o que, muitas vezes, gera conflitos de interesses. A pesquisa caracterizou-se pela abordagem qualitativa, o que permitiu analisar as entrevistas realizadas à luz da análise de conteúdo. Os sujeitos do estudo constituíram-se de 17 trabalhadoras do serviço público municipal de saúde. Os resultados obtidos vieram ao encontro do referencial teórico utilizado, quando percebemos a divergência entre os interesses das trabalhadoras e os interesses dos usuários. A precariedade do setor impõe situações de sofrimento às trabalhadoras, pois a escassez de recursos, muitas vezes, obriga-as a agir com os recursos disponíveis e precários, para minimamente atender às solicitações crescentes da população; essas, muitas vezes, na visão das trabalhadoras, intransigentes. Ainda há a influência do contexto em que são construídas as relações entre o usuário e a trabalhadora da saúde, sendo inevitável que se faça uma articulação dos conflitos de interesses existentes com a tentativa de transição de um modelo assistencialista a outro promotor e preventivo.

Palavras-chave – Sofrimento no trabalho em saúde. Assistência ao usuário. Conflitos.