Consumer reactions to service failures: a study in Brazil and USA

Authors

  • Celso Augusto de Matos Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Ivan Lapuente Garrido Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Lívia Castro D'Ávila Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Cyntia Vilasboas Calixto Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Keywords:

Service failure. Recovery. Cross-cultural. Survey.

Abstract

Despite the large number of studies about service recovery, there is a scarcity of cross-cultural analyses in this context. Based on a literature review, a theoretical model was proposed and tested with data from a survey with 260 Brazilian and American consumers. Results showed that the interpersonal justice was the most important justice dimension to explain the consumer satisfaction, which consequently influenced the customers' complaint intentions, including complaining to friends/relatives (voice response) and to a regulatory agency (third-party response) and intentions to punish the company. However, cultural values were not a significant moderator in this study.

Author Biographies

Celso Augusto de Matos, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

É professor do Programa de Pós-Graduação (PPG) em Administração da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS. Possui doutorado em Administração, com ênfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA-EA-UFRGS). Fez o mestrado em Administração, com ênfase em Administração Mercadológica, pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD-UFMG) e graduação em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas (FACE-UFMG). Tem experiência como professor de ensino superior, pesquisador e consultor em análise de dados quantitativos. Suas áreas de maior interesse são comportamento do consumidor de serviços e suas implicações para as estratégias de marketing. As suas pesquisas já foram publicadas em revistas brasileiras e estrangeiras, como Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Service Research, International Journal of Bank Marketing, dentre outros. (contato: celsoam@unisinos.br.

Ivan Lapuente Garrido, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutor em Administração (ênfase em Marketing) pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS (2007), Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUCRJ (2001), graduado em Ciências Econômicas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS (1986). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS, nas áreas de Marketing e Negócios Internacionais. Atuou como executivo em empresas como Cia de Cigarros Souza Cruz, Cia Cervejaria Brahma e Esso Brasileira de Petróleo.

Lívia Castro D'Ávila, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutoranda em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), com período de doutorado sanduíche realizado na Univerversity of Texas Pan American (USA). Mestre em Administração pela UNISINOS, e graduada em Administracao de Empresas pela Fundação Universidade Federal do Rio Grande (FURG) e especialização em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Atualmente é professora da UNISINOS, nos cursos de graduação e pós-graduação, e Coordenadora de Marketing da Unidade de Graduação da UNISINOS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Operações e Marketing.

Cyntia Vilasboas Calixto, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Mestranda em Administração na Unisinos. Possui pós-graduação em Relações Internacionais pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (2009). É graduada em Administração - Habilitação: Comércio Exterior pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (2007). Tem experiência nas áreas de Administração de Empresas e Relações Internacionais, com ênfase em Comércio Internacional.

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Published

2013-01-09

Issue

Vol. 23 No. 1 (2012)

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