Um estudo sobre a confiança, o valor e a lealdade do consumidor em uma concessionária de veículos
Palavras-chave:
Marketing de Relacionamento. Confiança. Valor. Lealdade.Resumo
O estudo pretendeu analisar, a partir do modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), a relação de interdependência entre os construtos Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas como dimensões formadoras de duas facetas da Confiança; a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF); Valor (Percebido) e Lealdade do consumidor no contexto do varejo e de serviços em uma concessionária de veículos localizada na Serra Gaúcha. Para tanto, foi implementada uma survey, resultando em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram avaliados por meio da técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados apóiam uma visão tridimensional das avaliações da Confiança a partir da Competência Operacional, da Benevolência Operacional e da Orientação para Solução de Problemas. A Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à Confiança nas PPGs e na Lealdade do consumidor, sugerindo a confiança como um construto unidimensional, e não bidimensional, e antecedente da Lealdade dos
consumidores.
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