Reações dos consumidores a falhas de serviços: um estudo no Brasil e EUA

Autores

  • Celso Augusto de Matos Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Ivan Lapuente Garrido Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Lívia Castro D'Ávila Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Cyntia Vilasboas Calixto Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Palavras-chave:

Falha de serviços. Recuperação. Cross-cultural. Survey.

Resumo

Apesar das pesquisas sobre falhas e recuperação de serviços, há poucos estudos investigando o efeito de diferenças culturais. Com base na revisão da literatura, foi proposto um modelo teórico, testado em dados de uma survey realizada junto a 260 consumidores do Brasil e EUA. Os resultados mostraram que a dimensão interpessoal da justiça percebida foi a mais importante para explicar a satisfação do consumidor, que por sua vez influenciou mais fortemente a intenção de reclamar junto a amigos, de tentar punir a empresa e de reclamar junto a órgãos reguladores. Por fim, os valores culturais não apresentaram efeitos moderadores significativos.


Biografia do Autor

Celso Augusto de Matos, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

É professor do Programa de Pós-Graduação (PPG) em Administração da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS. Possui doutorado em Administração, com ênfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA-EA-UFRGS). Fez o mestrado em Administração, com ênfase em Administração Mercadológica, pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD-UFMG) e graduação em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas (FACE-UFMG). Tem experiência como professor de ensino superior, pesquisador e consultor em análise de dados quantitativos. Suas áreas de maior interesse são comportamento do consumidor de serviços e suas implicações para as estratégias de marketing. As suas pesquisas já foram publicadas em revistas brasileiras e estrangeiras, como Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Service Research, International Journal of Bank Marketing, dentre outros. (contato: celsoam@unisinos.br.

Ivan Lapuente Garrido, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutor em Administração (ênfase em Marketing) pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS (2007), Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUCRJ (2001), graduado em Ciências Econômicas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS (1986). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS, nas áreas de Marketing e Negócios Internacionais. Atuou como executivo em empresas como Cia de Cigarros Souza Cruz, Cia Cervejaria Brahma e Esso Brasileira de Petróleo.

Lívia Castro D'Ávila, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutoranda em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), com período de doutorado sanduíche realizado na Univerversity of Texas Pan American (USA). Mestre em Administração pela UNISINOS, e graduada em Administracao de Empresas pela Fundação Universidade Federal do Rio Grande (FURG) e especialização em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Atualmente é professora da UNISINOS, nos cursos de graduação e pós-graduação, e Coordenadora de Marketing da Unidade de Graduação da UNISINOS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Operações e Marketing.

Cyntia Vilasboas Calixto, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Mestranda em Administração na Unisinos. Possui pós-graduação em Relações Internacionais pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (2009). É graduada em Administração - Habilitação: Comércio Exterior pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (2007). Tem experiência nas áreas de Administração de Empresas e Relações Internacionais, com ênfase em Comércio Internacional.

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Publicado

2013-01-09

Edição

v. 23 n. 1 (2012)

Seção

Artigos

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