Dimensões da lealdade do consumidor nos serviços de beleza

Resumo

O autor desenvolve uma estrutura para compreender o processo de construção da lealdade em vínculos relacionais entre consumidoras negras e um prestador de serviço de tratamento de cabelos. A conceituação da confiança no resultado final incorporando três facetas - as atitudes de atenção e competência técnica dos empregados, conformidade do produto e satisfação com o atendimento anterior, é validada. Um modelo é especificado onde a confiança e o envolvimento social antecedem a lealdade, e valor percebido pelo cliente atua como mediador para a primeira. O modelo proposto foi parcialmente validado. Embora os produtos fossem fabricados pelo prestador de serviços para serem utilizados com exclusividade, não houve evidência de dependência entre a conformidade do produto e a confiança no resultado final. Por outro lado, o papel do envolvimento social é mais crítico na lealdade da consumidora que a confiança e o valor percebido. Tal constatação é coerente com a confirma alguns autores de que programas de fidelização que visam meramente atuar sobre a satisfação do cliente. Palavras-chave: Lealdade. Confiança. Valor Percebido. Envolvimento Social.