Planejamento de melhorias nos serviços de distribuição: uma aplicação do QFD no setor de cosméticos

Resumo

O presente trabalho apresenta o planejamento de melhorias para os serviços de distribuição de cosméticos. Para isto, foi realizado o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), do inglês Quality Function Deployment, dos serviços oferecidos por uma empresa distribuidora. A empresa que serviu de modelo localiza-se em Porto Alegre e tem entre seus objetivos estar continuamente agregando valor dentro da cadeia de suprimentos que está inserida. A empresa, portanto, está interessada em proporcionar constante melhoria dos seus níveis de serviço com a finalidade de possuir um diferencial competitivo. O QFD mostrou-se uma ferramenta eficiente para identificar as qualidades demandadas do ponto de vista dos clientes e, também, para desdobrar as qualidades prioritárias em novos e viáveis parâmetros de processo para as atividades internas da distribuidora.